신한라이프, 상담 속 불편 찾는 '민원 예방 AI' 도입
대본
- 지민신한라이프가 고객의 상담 내용을 분석해서 불편함을 미리 찾아내는 민원 예방 에이아이 에이전트 시스템을 도입했어요.
- 상현고객이 직접 불만을 말하기 전에 인공지능이 먼저 문제를 포착한다는 점이 인상적이네요.
- 지민맞아요. 콜센터 상담 내용을 텍스트로 바꾼 뒤에 고객 정보나 계약 정보, 업무 처리 이력까지 전부 연계해서 분석하는 방식이에요.
- 상현여기서 에이전트라고 하면 인공지능이 마치 비서처럼 스스로 판단하고 움직이는 역할을 한다는 뜻인가요?
- 지민네, 상담 내용에서 개선이 필요한 부분을 탐지하고 유형별로 분류해서 담당자가 빠르게 대응할 수 있게 도와주는 역할을 해요.
- 상현그럼 인공지능이 관리해야 할 사안을 자동으로 접수하면, 사람이 그걸 검토해서 후속 조치를 하는 구조인 거죠?
- 지민그렇죠. 담당자가 고객에게 먼저 연락해서 요청사항을 확인하거나 관련 부서에 연결해 추가 안내를 지원하게 돼요.
- 상현단순히 문제를 해결하는 데 그치지 않고, 처리 결과를 모니터링해서 다시 학습에도 활용한다고 들었어요.
- 지민네, 반복되는 불편 사항은 업무 절차나 제도 개선에 반영해서 유사한 민원이 다시 생기지 않도록 관리할 계획이에요.
- 상현처리 지연이나 안내 부족 같은 구체적인 요인들을 분석한다는 점이 핵심이겠네요.
- 지민맞아요. 이번 시스템은 이달 말까지 데이터 학습을 통해 고도화 과정을 거치게 돼요.
- 상현그럼 실제 서비스는 언제부터 본격적으로 시작되는 건가요?
- 지민다음 달인 11월부터 본격적인 고객 서비스를 시행할 예정이에요.
- 상현일반 사용자가 직접 써볼 수 있는 기능이라기보다, 기업 내부의 소비자 보호 체계를 강화하는 기술이군요.
- 지민네, 현재는 기업 내부 시스템 도입 단계라 일반인이 직접 체험할 수는 없는 상태예요.
- 상현상담 과정의 사소한 불편까지 선제적으로 파악해서 근본적인 제도 개선으로 이어지길 기대해 봐야겠어요.
- 지민이번 시스템이 잘 안착하면 민원 재발을 줄이는 데 기여할 가능성이 있어 보여요.
AI 진행자 상현·지민이 원문 기사를 바탕으로 나눈 대화입니다. 정확한 내용은 원문 기사를 확인하세요.