고객 선별부터 상담 전략까지..삼성화재, 설계사 경험에 AI 더한다
대본
- 지민보험설계사가 고객을 관리하는 방식에 인공지능이 들어온다는 소식이 나왔어요. 삼성화재가 설계사 경험에 인공지능을 더해서 고객 선별부터 상담 전략까지 바꾸겠다는 내용이에요.
- 상현설계사 개인의 경험과 판단에 의존하던 고객관리 업무를 인공지능이 돕는다는 거죠? 구체적으로 어떤 일을 하는지부터 짚어볼까요?
- 지민가입 이후 보험 만기가 다가오거나 보험금 지급 같은 주요 이벤트가 생긴 고객을 인공지능이 분석해서 먼저 보여준대요. 설계사는 그 고객에게 맞는 상담 방향까지 추천받는 구조예요.
- 상현기존에는 설계사가 계약 상태와 관리 필요성을 직접 파악해야 했다고 하니까, 그 준비 과정을 인공지능이 덜어주는 셈이네요.
- 지민맞아요. 설계사가 고객에게 필요한 보장을 고르면, 인공지능이 그 고객의 상황과 보장 내용을 분석해서 상담에서 강조할 부분과 설명 방향을 제안한다고 해요.
- 상현그러면 상담 내용도 고객마다 다르게 준비할 수 있겠네요. 설계사의 숙련도 차이를 보완하겠다는 구상으로 이해하면 될까요?
- 지민기사에서도 그렇게 설명하고 있어요. 그리고 설계사 상담 실력을 키우는 훈련 기능도 함께 마련했어요.
- 상현훈련은 어떤 방식인가요? 실제 사람을 상대로 연습하는 건가요?
- 지민가상의 고객 역할을 하는 휴먼 아바타를 상대로 연습하는 방식이에요. 초급에서는 제시된 내용을 읽고 따라 하고, 중급에서는 핵심 키워드를 활용해 설명하고, 고급에서는 정해진 대본 없이 자유롭게 대화하는 단계로 나뉘어 있어요.
- 상현단계가 점점 올라가는 구조네요. 훈련 결과는 점수로 확인할 수 있다고 했죠?
- 지민네, 점수로 제공돼서 설계사가 자신의 상담 역량을 점검하고 부족한 부분을 보완할 수 있게 한다고 해요.
- 상현이번 인공지능 도입이 갑자기 나온 건 아니고, 앞서 추진하던 영업 체계 개편의 연장선이라고 하던데요.
- 지민맞아요. 삼성화재는 7월에 고객 DB를 기반으로 영업하는 TC지점을 출범시켰어요. 설계사 개인 인맥에 의존하던 고객 발굴 방식을 바꾸려는 시도였죠.
- 상현이번 인공지능은 그 흐름에서 기존 고객의 계약 관리와 상담 준비 쪽에 데이터 분석을 붙인 거네요. 앞으로 적용 범위는 어디까지 넓어진다고 하나요?
- 지민기사에 따르면 상품 제안과 계약 체결, 보험금 보상 및 서비스 분야까지 확대할 계획이라고 해요. 다만 아직 계획 단계라는 점은 알아두셔야 해요.
- 상현정리하면, 기존 고객 관리 준비를 인공지능이 돕고 상담 훈련까지 더해서 설계사 역량을 고르게 끌어올리겠다는 방향이네요. 앞으로 현장에서 어떻게 쓰이는지 지켜볼 필요가 있겠어요.
AI 진행자 상현·지민이 원문 기사를 바탕으로 나눈 대화입니다. 정확한 내용은 원문 기사를 확인하세요.