하나투어, 여행사 서비스품질 5년 연속 1위..."쇼핑 빼고 AI로 편의 높였다"
대본
- 상현하나투어가 여행사 서비스품질 평가에서 5년 연속 1위를 했다는데, 어떤 평가에서 그런 결과가 나온 건가요?
- 지민한국표준협회가 주관하는 2026 한국서비스품질지수 조사예요. 실제 서비스를 구매한 고객을 대상으로 심층 조사를 해서 기업별 서비스 수준을 측정하는 방식이에요.
- 상현그럼 평가 항목은 어떤 게 있었나요?
- 지민정확성, 전문성, 친절성, 적극성, 이용 편리성, 외형성 같은 항목이에요. 하나투어는 여행사 업종에서 이 항목들 모두 최고점을 받았다고 해요.
- 상현특히 눈에 띄는 부분은 어디였나요?
- 지민전문성과 이용 편리성 부문에서 업종 평균을 웃도는 평가를 받았다는 점이에요. 그리고 상품 쪽에서는 프리미엄 패키지 하나팩 2.0이 핵심으로 꼽혔어요.
- 상현하나팩 2.0은 기존 패키지와 무엇이 달라졌다는 건가요?
- 지민기존 패키지에서 불편하다고 지적받던 단체 쇼핑 일정을 뺐어요. 그리고 가이드와 차량 기사 경비를 상품 가격에 포함해서, 여행 중 예상치 못한 추가 지출 부담을 줄였다고 해요.
- 상현고객 만족도도 실제로 올랐다고 하죠?
- 지민자체 고객 만족도 지표인 HCSI 기준으로 2019년 77점에서 2026년 2분기 87점으로 10점 올랐다고 해요.
- 상현인공지능은 어떤 식으로 활용됐나요?
- 지민'인공지능 환불금 캘린더'라는 서비스가 있어요. 항공사마다 다른 항공권 취소 수수료를 자동으로 안내해서, 고객이 복잡한 환불 규정을 쉽게 확인하도록 돕는 거예요.
- 상현그 서비스 도입 뒤에 달라진 수치도 있나요?
- 지민항공권 취소 수수료 관련 문의가 52% 감소했다고 나와 있어요. 고객의 정보 확인 절차가 간편해지고, 상담 업무 효율도 높아졌다는 게 회사 설명이에요.
- 상현그럼 앞으로 계획은 어떻게 되나요?
- 지민여행상품의 완성도를 높이고, 인공지능을 비롯한 디지털 기술을 고객 접점에 더 넓게 적용하겠다는 계획이에요. 다만 구체적인 추진 일정은 기사에 나와 있지 않아요.
- 상현정리하면, 쇼핑 일정을 없애고 편의 기능을 인공지능으로 개선한 결과가 평가와 고객 만족도로 이어졌다는 거군요.
- 지민맞아요. 다만 이 평가는 하나투어 자체 조사와 고객 만족도 지표를 바탕으로 한 결과라는 점도 함께 보시면 좋겠어요.
AI 진행자 상현·지민이 원문 기사를 바탕으로 나눈 대화입니다. 정확한 내용은 원문 기사를 확인하세요.